Haastava asiakas kotiin annettavissa palveluissa
Sosiaalialalla annetaan palveluja asiakkaan/potilaan kotona, joissa saattaa muodostua hankalia tilanteita työntekijän ja asiakkaan tai työntekijän ja muiden tilanteessa olevien kesken.
Joskus työntekijä voi joutua hankalaan tilanteeseen ns. ulkopuolisena, kun asiakas ja joku muu tilanteessa oleva selvittelevät keskinäisiä välejään. Tällaisissa tilanteissa työntekijän tulisi toimia ammattimaisesti ja jämäkästi. Vaikka tilanne voi olla uhkaava, pitää työntekijän pyrkiä pysymään rauhallisena ja toimintakykyisenä. Samalla työntekijän on tärkeää pysyä valppaana ja varmistaa mahdollisuus tilanteesta poistumiseen.
Tilannekohtainen riskin arviointi on toiminnan lähtökohta. Työntekijän ei tule esimerkiksi mennä kotikäynnille, jos siellä tiedetään olevan ylimääräisiä ja ulkopuolisia päihtyneitä henkilöitä. Tällöin asiakkaan kanssa tulee sopia uusi aika ja kirjata kotikäynnin peruuntumisen syy asiakaspapereihin. Lisäksi asiakkaan kanssa on hyvä sopia toimintatavoista, jotta ylimääräisiä henkilöitä ei olisi silloin, kun esimerkiksi kotipalvelun on määrä saapua. Jos kotikäynnin aikana asiakas muuttuu aggressiiviseksi ja uhkaavaksi, työntekijällä on oikeus poistua työtehtävästä.
Yleensä hankalat vuorovaikutustilanteet etenevät vaiheittain. Ensin on arvovalta- tai jokin muu kiistanalainen kysymys, ja sen jälkeen on sanallista uhkaa. Vasta sen jälkeen on fyysistä uhkaa, mikä saattaa lopulta kulminoitua väkivaltatilanteeksi. Jos asiakas on päihteiden vaikutuksen alainen tai hän kokee arvostuksensa vähäiseksi, tulee työntekijöiden olla varuillaan, jotta he eivät provosoi käytöksellään haasteellista asiakasta taisteluun.
Haasteellisissa tilanteissa asiakkaan tunnetilaa kannattaa sanoittaa, jotta luottamus asiakkaan ja työntekijän välillä vahvistuu. Esimerkiksi ”Huomaan, että olet hieman tuohtunut. Etsitään yhdessä tähän ratkaisua.”
Työntekijän tulee tutustua oman työpaikan ohjeistuksiin ja noudattaa ensisijaisesti niitä.
- Perehdy asiakkaan tilanteeseen
- Tutustu asiakastietoihin
- Selvitä turvallisuusohjeet ja toimi niiden mukaisesti
- Tutustu oman organisaation turvallisuusohjeisiin
- Tarkista vaatetuksesi:
- ei kyniä/saksia taskussa
- ei huiveja/nauhoja kaulalla
- pidä pitkät hiukset kiinni
- arvioi muiden viranomaisten tarve
- tarkista ympäristön siisteys ja järjestys
- poista vaaralliset aineet
- Varmista oma turvallisuus
- Pyri aina menemään työparin kanssa haastaviin kotikäynteihin
- Pareittain työskennellessä tehtävänjako tehdään etukäteen, jolloin toinen esimerkiksi toimii tilanteen edistäjänä ja toinen varmistajana.
- Varaudu myös yllättäviin tilanteisiin, kuten ylimääräisiin henkilöihin tai vaarallisiin välineisiin.
- Pyri aina menemään työparin kanssa haastaviin kotikäynteihin
- Valitse tarvittavat työvälineet mukaan
- Vältä turhaa säheltämistä
- Kouluttaudu haastaviin tilanteisiin
- Arvioi oma koulutustarve
- Haastavan asiakkaan kohtaaminen
- Hälytysjärjestelmän käyttö
- Arvioi oma koulutustarve
- Kohtaa asiakas tai potilas asiallisesti ja kunnioittavasti
- Pysy rauhallisena, keskity asiakkaaseen tai potilaaseen ja ole läsnä
- Pidä asiakas tai potilas tietoisena, mitä teet
- Huolehdi turvallisesta ympäristöstä ja poistumistiestä
- Havainnoi ympäristöä, tunnista vaaratekijät
- Pidä poistumistiet avoinna ja työntekijöiden selän takana
- Huolehdi riittävästä turvavälistä ja etäisyydestä
- Poistu uhkaavasta tilanteesta
- Havainnoi ympäristöä, tunnista vaaratekijät
- Varmista hälytysmahdollisuus
- Pidä hälytyslaitteet tai muut turvavälineet lähellä ja vaaratekijät etäällä.
- Ilmoita esihenkilölle, jos tehtävä keskeytetään ja arvioikaa jatkotoimenpiteet
- Tee uhka- ja vaaratilanneilmoitus
- Käsitelkää ilmoitus yhdessä työyhteisössä ja arvioikaa ohjeiden päivitystarpeet.
- Varmista tiedon kulku omaisille ja muille tahoille.
Sosiaalialan työyksiköissä pitää yhteisesti sopia, kuinka uhkaavissa tilanteissa toimitaan. Ohjeiden ajantasaisuus on työnantajan vastuulla: ohjeiden toimivuutta tulee seurata käytännössä, käydä niitä säännöllisesti yhdessä läpi ja päivittää tarvittaessa. Työpaikalla jokaisen pitää noudattaa yhteisesti sovittuja toimintaohjeita. Perehdytyksellä sekä säännöllisellä tiedottamisella varmistetaan, että kaikki yksikössä työskentelevät ovat niistä tietoisia.